e-przyjaciele.-zobacz, ebooki` -2271 plików
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
Spis treści
Wprowadzenie
Wysokie loty w mediach społecznościowych
7
1.
Historia
17
2.
Obawy
27
3.
Zasady
39
4.
Narzędzia
55
5.
Strategia
87
6.
Wykonanie
119
7.
Porażki
167
8.
Sukcesy
183
9.
Przyszłość
197
Podziękowania
209
Źródła
211
Rozdział 3.
Zasady
JAK UGASIĆ PŁONĄCĄ PIZZĘ?
15 kwietnia 2009 roku był dla Patricka Doyle’a dniem naprawdę pe-
chowym. Prezes firmy Domino’s USA musiał poradzić sobie z pro-
blemem o wiele większym niż nieterminowe dostarczanie pizzy. Stanął
przed koniecznością szybkiego ugaszenia pożaru, który mógł obrócić
w proch wizerunek marki jego firmy.
Dwóch pracowników pizzerii w Conover w stanie North Carolina
udokumentowało proces przygotowywania posiłku na filmie. W mate-
riale wideo mogliśmy obserwować, jak jeden z nich wkłada kawałki
sera do nosa oraz jak „marynuje” salami w gazach trawiennych przed
umieszczeniem plastra na kanapce (oszczędzę Czytelnikom opisu in-
nych równie odrażających czynów). W miarę jak obrzydliwy materiał
wideo stawał się coraz popularniejszym klipem YouTube’a (Twitter
miał w tym swój udział, ponieważ dzięki niemu łącze do pliku trafiało
do setek tysięcy internautów lotem „twitterowej błyskawicy”), przed-
stawiciele firmy na stanowiskach kierowniczych przeżywali koszmar,
który nie był snem.
Komentarze takie jak ten poniższy z portalu
Consumerist.com
znaleźć można było wszędzie:
Koło mojego domu znajduje się pizzeria sieci Dominos. Już
dawno nic tam nie zamawiałem, a teraz zwyczajnie się boję.
40
E-PRZYJACIELE
Komentarze na YouTubie były jeszcze gorsze, a pod materiałem
wideo pojawiły się setki stron podobnych notatek:
To właśnie jeden z wielu argumentów przemawiających
za tym, że fast foody (uważam, że do tego grona należy
zaliczyć także pizzerie) są ZŁE!
Gdy w internecie zawrzało, w biurach korporacji menedżerowie
firmy podsuwali zarządowi różne pomysły rozwiązań, które miałyby
stłumić płomienie medialnego piekła, jakie rozpętało się po ujawnie-
niu filmu.
Patrick Doyle, w odróżnieniu od wielu innych menedżerów
w firmie, zgodził się przyjąć rolę „strażaka” i wystąpić publicznie,
by osobiście zająć się rozwiązaniem problemu u samego jego źródła.
W kilka dni po upublicznieniu odrażającego materiału wideo pra-
cowników Patrick Doyle wystąpił w specjalnych przeprosinach, które
od razu trafiły do portalu YouTube. Przez pierwsze trzydzieści se-
kund pliku zatytułowanego „Disgusting Domino’s Pizza — Domino’s
Responds” Patrick Doyle dziękuje członkom społeczności interneto-
wej za to, że powiadomiono jego firmę o pojawieniu się tego okrop-
nego materiału. W trakcie całego dwuminutowego klipu wideo Patrick
Doyle wielokrotnie powtarza, że przewinienie pracowników potrak-
towano bardzo poważnie, włącznie z tym, że domagano się aresztu
tymczasowego dla osób podejrzanych o popełnienie przestępstwa.
W kolejnych słowach podkreśla, że dla Domino’s nie ma nic ważniej-
szego niż zaufanie klientów.
Oglądając materiał wideo z Patrickiem Doyle’em, trudno oprzeć
się wrażeniu szczerości zaangażowanego przedstawiciela firmy. Osta-
tecznie materiał odtwarzany setki tysięcy razy pomógł jakoś załago-
dzić sprawę z internautami. Dzisiaj, kilka miesięcy po tym incyden-
cie, pod plikiem z przekazem prezesa firmy pojawiają się komentarze
takie jak ten poniższy, z których można wyczytać wsparcie udzielone
firmie Domino’s:
ZASADY
41
Obecnie Domino’s jest prawdopodobnie najbezpieczniejszą
restauracją, ponieważ menedżerowie pilnują swoich
pracowników niczym jastrzębie, a tym z kolei nie przyjdą
do głowy wygłupy, bo nie chcą mieć kłopotów.
Doyle i jego zespół wykorzystali do odzyskania zaufania i zwró-
cenia uwagi na swój głos te same narzędzia, których użyli niegdysiejsi
(tak, ludzie ci zostali natychmiast wyrzuceni) pracownicy. Zamiast
uciekać od odpowiedzialności i chować głowę w piasek przedstawi-
ciele firmy Domino’s wysłuchali, co mają do powiedzenia internauci,
a następnie właściwie zareagowali. Co więcej, zespół Doyle’a postę-
pował zgodnie z zasadami świata mediów społecznościowych, regu-
łami, które nazywam „systemem ABS” netykiety przyjacielskich relacji
w internecie. Każdy przedsiębiorca powinien poznać je, zanim jeszcze
zacznie korzystać z przestrzeni społecznościowej.
A JAK AUTENTYZM
Pierwsza zasada reguły autentyczności brzmi: „nie wspominaj o niej”.
Cóż, przynajmniej nie publicznie. Ludzie, którzy osiągnęli sukces
w internecie — nieważne, czy mówimy o dwudziestoletniej studentce,
która uruchomiła na Tumblr blog dotyczący tematu mody (schemat
powielany przez miliony internautów), czy o osiemdziesięcioletniej
babci, która jest autorką najlepszego blogu wideo na YouTubie —
dzielą się swoją prawdziwą pasją. Nie trąbią przy tym na lewo i prawo
o swojej autentyczności, ale po prostu starają się, by uważano ich za ludzi
postępujących uczciwie i otwarcie. Możliwe, że najlepszym przykładem
autentycznego głosu ze świata online jest ten pochodzący od miło-
śnika wina z New Jersey o pewnym zabawnie brzmiącym nazwisku.
Gość od wina
Gary Vaynerchuk (znany także z Twittera jako @garyvee) naprawdę
nie musi udawać, że jest kimś innym. Przedsiębiorca branży winiar-
skiej ze Springfield w stanie New Jersey w 2006 roku zdecydował się
[ Pobierz całość w formacie PDF ]